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電話番号とユーザー情報の自動連携で、お問い合わせ対応業務が劇的に改善

“「価格」=「品質」+「完璧なアフターサービス」”をスローガンに掲げ、利便性の高い最新のペーパーコミュニケーション商品と、安心して機器を使うことができるメンテナンス体制を提供する、株式会社ジムブレーン(以下、同社)さま。
印刷機の販売や保守だけでなく、プリントショップの運営や事務用品の通信販売をも行ない、ユーザーのオフィス環境をサポートする同社が、長年使用してきた販売管理システムが「スーパーカクテルデュオ販売」です。

今回の事例では、同社が「スーパーカクテルデュオ販売」のバージョンアップと業務ソフト連携で目指した、業務の効率向上と改善の様子を追います。

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  • 電話対応業務の効率化、顧客満足度の向上
  • 社内での情報共有の強化

導入の背景

『バージョンアップの機会に、お客様からの電話対応について相談』
-御社の概要と、業務の課題について詳しくお聞かせください。-

ジムブレーンは、小中学校への謄写版(ガリ版印刷)の機材販売を経て、昭和48年に法人化しました。
理想科学工業株式会社(RISO)の総販売店として印刷機販売・メンテナンスの他、コピー機やプリンターの販売、製本等も承っています。また、地域密着型のプリントショップ運営でデザイン作成なども行なっています。

内田洋行ITソリューションズ(以下、ITS・当時は東海オフィスメーション)さんとは20年以上前に会計事務所の紹介でお会いしました。
会社の規模とともにお客様の数も増えていく中で、会計事務所から「社内業務の管理にも力を入れるべき」というアドバイスがあり、以前は小さなソフト会社の管理ソフトを入れていたのですが、そのソフト会社の手が足りずサポートが行き届いていない状態でした。
そこで、当社の業務に合わせたシステムの構築とサポートをお願いしたい、ということでITSさんから「スーパーカクテルデュオ販売」を導入しました。

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代表取締役 児山 丈夫 様

2010年に「スーパーカクテルデュオ販売」をバージョンアップしたのですが、その際に当社のお客様からの電話対応について相談したんです
電話でお問い合わせがあった際に、そのお客様の情報やご要望、使っていただいている商品の内容などを電話窓口の担当者がすべて頭に入れて的確な対応をすることは限界がありました。また、人員の入れ替えがあったときの引継ぎ業務も時間がかかっていたので、その負荷も減らしたいという考えもありました。
当時も電話対応の際に「スーパーカクテルデュオ販売」の顧客データを検索して呼び出し対応していたのですが、操作の煩雑さや入力間違いなどで時間がかかってしまい、お客様をお待たせすることが多かったのです。それに、欲しい情報がひとつの画面に同時に出てこないケースもあり、必要に応じて別の画面を起ち上げなければならず、不便でした。

以前からCTI(Computer Telephony Integration:電話とコンピュータの統合システム)の技術自体には魅力を感じていたし、導入を検討していたのですが、機能面で希望に沿わない部分があったので保留していました。
バージョンアップの際にあらためて「簡太郎(電話対応時にユーザー情報や履歴を自動表記し連携する外部ソフトウェア)」の提案を受け、機能的にも満足いくものだったので導入を決めたのです。

導入のポイント

『綿密な打ち合わせを重ねたおかげで、スムーズに導入完了』
-業務ソフト導入について、重視したポイントは何ですか?-

稼働までの期間に、かなり細かく打ち合わせをしましたね。週に1回くらい打ち合わせの場を設けていたと思います。それまで「スーパーカクテルデュオ販売」を使用していて出てきた様々な要望をITSさんに伝え、そのなかで当時の優先順位や費用対効果を考えて仕様を決めていきました。

このときの綿密な打ち合わせのおかげで、稼働後は電話担当の現場でも非常にスムーズに受け入れることができました。業務上のトラブルもなく、稼働前のイメージと大きく違う点も特にありません。

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取締役 総務部長 大野 勇 様

導入後の効果

『問い合わせ対応業務は劇的に改善 顧客満足度も向上』
-「スーパーカクテルデュオ販売」と業務ソフトの連携を導入した効果はいかがですか?-

まず「スーパーカクテルデュオ販売」については、非常に使いやすくなり満足しています。もともと非常に多機能なシステムですが当社が使いこなせていたのはその一部分で、担当者の入れ替えのたびに操作を覚えるのがかえって大変だったのですが、バージョンアップ時に機能の整理やレスポンスの改善も含めてしっかり相談できたおかげで引継ぎ業務もスムーズに進められるようになりました。

そして「簡太郎」の導入でお問い合わせ対応一件にかかる時間が劇的に早くなりましたね。
お客様情報が即座に引き出せることと、対応情報をあとから確認できることで、間違いやミスも確実に削減されています。また、お客様毎の対応が今まで以上に的確になり、顧客満足度の向上にもつながっていると感じています。

これらの改善点によって、「スーパーカクテルデュオ販売」の顧客データを今まで以上に有効活用できるようになり、統計を取ることも可能になったので、営業戦略を立てる上でも役立てていくことができますね。
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今後の展開

『情報共有と最新デバイス活用でさらに「効果的」な業務改善を』
-ジムブレーン様の今後の業務課題と、ITSに期待することをお聞かせください。 -

次のステップとして、電話対応を含む顧客情報を営業部門でも共有できるように進めています。
現在手書きしている業務日報をシステム化することで、担当者がどういう営業活動をしているか、どういう商談やメンテナンス業務があるのかを共有できるようになるので、お客様への訪問漏れがないように管理できますし、営業活動が効率化し効果的になるでしょう。現在システム構築に向けてITSさんと打ち合わせ中です。

また、注目しているのがiPadなどのタブレット端末ですね。移動中に商談状況や日報の入力、発注などの業務ができることは、大きな効率化につながると思います。このような機器は工夫次第でいろいろなことに使えるでしょうし、たとえばiPadを持ち歩くことで営業活動のログが自動で記録できるようになれば効率面で非常に有効ではないかと思っています。社員の行動を管理することについては考えなければいけない課題も多くありますが、便利な機器の良い部分をうまく活かして、余計な手間が省け改善に結びつくなら、検討する価値はあるのではないかと考えています。

経営の視点からは、業務改善の「見える化」が課題だと思っています。業務改善の効果というのはなかなか判断しにくい部分なので、改善結果が数字として上がってくる「見える化」ができれば良いですね。

たとえば電話での問い合わせに対してシステムの情報がこれだけ役立っている、というデータが数字として出てくれば、これを2年3年と蓄積して重要な改善効果として役立てることができます。漠然とではなく、この日のこの時間に検索件数が増えている、ここに無駄があるのではないか、とはっきり分かることが大事ではないかと思います。
また、このようなデータを参照するときに、キーボード入力で情報を引き出すよりも、データの中で気になる部分をタブレットで直感的にタッチ操作で調べられるようになってくれれば、担当者が変わっても誰でもすぐに業務に入っていけるようになり理想的ですよね。

ITSさんにはこんな思いつきをたくさん話していますし、無理なことも言っていますが、当社の業務をよく理解してくれて、それに合わせた
システム構成をいっしょに考えてくれるのでとてもありがたいです。これからもよろしくお願いします。

取締役 営業部長 栗本 真治 様

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ユーザー様プロフィール

代表者 代表取締役 児山丈夫
創業 1929年11月10日
従業員数 44名(2012年7月現在)
ウェブサイト http://www.jbrain-gifu.com/別画面にて開きます

2013年6月取材(記載内容は取材時の情報です)